SAP-Lösungen
SAP-SUPPORT
Jede Anfrage an den Service wird durch ein Ticket-System katalogisiert und dann bearbeitet. So werden bestimmte Probleme in der Anwendung der Systeme schneller identifiziert und können systematisch behoben oder verbessert werden.
Jeder Anwender sitzt vor seiner SAP-Benutzeroberfläche, muss hier Daten eingeben und wenn es zu einer Störung kommt, kommt es zu Verzögerungen – in der Bestellung, in der Bearbeitung eines Auftrages, bei der Erstellung von Lieferscheinen etc. Dies kann sehr schnell geschäftsschädigend sein. Man kommt nicht weiter, weil Daten nicht eingegeben werden können. Warum etwas nicht funktioniert, wissen SAP-Anwender nicht unbedingt. Aus der Perspektive des Anwenders ist es eine Oberfläche, mit der man täglich arbeitet. Wenn diese nicht mehr funktioniert, dann muss der Support kontaktiert werden. In diesem Falle verlässt man die SAP-Welt, um in einem anderen System das Problem auf irgendeine Art und Weise zu beschreiben. Es wäre natürlich sehr viel eleganter und hilfreicher, wenn man direkt in der SAP-Applikation einen Hilfeknopf hätte, der automatisch ein Ticket erstellt. Jedes so erstellte Ticket wird automatisch mit Laufzeitinformationen und Screenshots angereichert, so dass die Supporter direkt mit der Bearbeitung beginnen können. Es ist nämlich leider nicht selten der Fall, dass der Anwender gar nicht weiß, in welcher Transaktion usw. er sich gerade befindet. Und schon allein das sorgt oft für Verwirrung und ein Hin und Her.
SAP-Roadmaps
Seit 2009 verfügen wir als erstes deutsches Systemhaus über die von SAP SE verliehene Support Partner Zertifizierung für SAP Enterprise Support (VAR Partner Center of Expertise, PCoE). Unser Support entspricht somit den höchsten Qualitätsmaßstäben der SAP.
Die zweite Stufe unseres Kundenservice Prozesses unterstützt die erste Stufe bei komplizierteren Fällen. Durch die in dieser Stufe vorhandene, exzellente technische Fachkompetenz werden die möglichen Ursachen der Störung schnell gefunden und eine Lösung herbeigeführt. Wird während der Problembehebung festgestellt, dass die Hilfe des Softwarehauses SAP benötigt wird, erhöht der contrimo Mitarbeiter die Priorität und die Anfrage erreicht (in Absprache mit dem Kunden) unseren 3rd Level Support.
Etliche Aufgaben im Bereich des SAP Support können mit "Shortcut for SAP Systems" wesentlich erleichtert werden.
Dort stehen mehr als 100 SAP- und ITIL-zertifizierte Mitarbeiter bereit, um die geschäftskritischen Prozesse ihrer Kunden abzusichern und die Anwender zu unterstützen – zu flexibel festgelegten Servicezeiten und bei Bedarf auch rund um die Uhr.
Auf der anderen Seite ist es so, dass der Support die richtigen Informationen erhält, um angemessen auf das Problem bzw. die Störung reagieren zu können.